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3·15未至,打假的預熱賽就被黃建平和馬云之間的互懟點燃,看似都在為消費者維權(quán),實則又是一次虛擬經(jīng)濟和實體經(jīng)濟相互戕害的狗血互撕,最后顯然馬先生憑借一篇至情至理的“酒駕打假論”,可謂震懾了對手、表示了決心、踢走了皮球。
而如果說雙十一是泛互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的集體狂歡,那么3·15就是各家企業(yè)避之唯恐不及的消停期。在這之前要整裝以待、嚴防死守,在這之后要忍氣吞聲、任勞任怨,當然,這可能也是消費者僅有的接觸商業(yè)真相,被當做上帝的日子。
那么今年將會有哪些行業(yè)或企業(yè)榜上有名,又會曝光出哪些令人發(fā)指、罔顧消費者人身利益的欺詐行為呢?是去年處在互聯(lián)網(wǎng)風口之上的明星公司,還是正成為眾矢之的韓國品牌?在今天我們不妨大膽預測一下。
旅游三大問題讓其成服務行業(yè)的霸王花
縱觀去年云南旅游行業(yè)發(fā)生的一系列惡性事件可以發(fā)現(xiàn),再美的東西一旦和金錢掛鉤,總難免沾惹戾氣。
據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺的數(shù)據(jù)顯示,2016年收到797條涉及全國且從2014年開始,云南旅游投訴率已連續(xù)三年“霸占”全國榜首。各省份的投訴,其中云南一省有316條,獨占全國旅游投訴的4成。
而總的來看,投訴和曝光的負面消息大概分為三種,一是強制買賣引發(fā)口角、辱罵、限制人身自由甚至造成人身傷害的現(xiàn)象,這背后反應的是旅行社和當?shù)厣藤Q(mào)相互勾結(jié)、牟取暴利的非法事件,而以“零負團費”吸引貪圖便宜的消費者上當就是其主要騙局。
二是遭受景區(qū)當?shù)夭环ǚ肿尤松砉舻膼盒詡ΜF(xiàn)象層出不窮,這背后折射的是旅游景區(qū)治安管理的缺失,又或許是當?shù)卣牟蛔鳛樵斐闪藖y象頻生。
三是在線旅游網(wǎng)站霸王條款的壓制,包括名不副實、退款費用高或是相互推諉拒絕退款等問題。有數(shù)據(jù)顯示,在2016年全年共收到的有效投訴中,針對在線旅游企業(yè)的投訴量達46%,其中消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程被扣取高額退改票費的投訴,占在線旅游投訴總量的67%,甚至有些“旅行套餐”不支持退款。
不得不說,旅游行業(yè)本身的痼疾非但沒有在互聯(lián)網(wǎng)的動力之下得到改善,反而在線旅游繼續(xù)承襲了某些旅游社團“無賴式”的商業(yè)模式,長此以往不僅會損害相關(guān)企業(yè)的信譽,更重要的是可能使旅游產(chǎn)業(yè)陷入惡性循環(huán)導致的停滯期。由此可見,3·15晚會上很有可能需要曝光一些投訴率較高的旅游企業(yè)給之以警示。
爆炸自燃等問題讓三星、蘋果等國外品牌跌落神壇
種種數(shù)據(jù)表明,三星和蘋果在國內(nèi)智能手機市場已經(jīng)難續(xù)輝煌,一方面是國產(chǎn)手機品牌的強勢崛起,另一方面是兩者質(zhì)量問題的頻繁涌現(xiàn)嚴重損害了其商業(yè)信譽,尤其是三星接連不斷地曝光出爆炸引起的人身傷害事件,恐怕是再完美的工業(yè)設計和創(chuàng)新性能都無法彌補的創(chuàng)傷。
據(jù)中國質(zhì)量萬里行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,僅2016年上半年,消費投訴平臺就收到手機投訴2918例。雖然相比2014年和2015年同期分別減少了286例和1423例,但熱門品牌手機的投訴量卻仍在增加。而且根據(jù)手機品牌投訴對比可以看出,蘋果、三星、華為、小米的投訴占比最高,其中蘋果三年以來投訴量一直占據(jù)榜首。不過2016下半年由三星note7爆炸引發(fā)的信譽危機可能已經(jīng)使消費者對三星的投訴量直線上升。
在投訴數(shù)據(jù)中還有一個明顯的趨勢就是,2016年上半年的手機投訴統(tǒng)計中,涉及售后問題的投訴有1300多例,占比將近一半。其中維修問題改觀不大,滿足7天無理由退換貨、15天換貨等這樣明文規(guī)定的手機,也經(jīng)常遭受售后服務的各種推諉或者強硬態(tài)度而不予合理處理。
不過之所以三星和蘋果有可能在3·15晚會亮相,原因主要在于兩者自燃或爆炸事件已經(jīng)對消費者的人身安全造成了嚴重損害。比如近日發(fā)生的五歲女童因三星Note4爆炸而臉部手部嚴重受損,甚至有可能導致毀容,據(jù)手機連鎖店老板稱這部手機絕對由三星正規(guī)渠道獲得,針對此事目前三星官方還未予處理。諸如此類的事件自note7爆炸后層出不窮,這足以說明智能手機安全隱患問題的解決已經(jīng)迫在眉睫,而對三星、蘋果等高端機的狂熱崇拜也逐漸回歸理性,更多的消費者轉(zhuǎn)向國產(chǎn)品牌。
屢屢被爆負面和唱衰的快遞面臨服務困境
商品質(zhì)量很大程度上決定了顧客去留,但也有一些行業(yè)很容易就能掩蓋質(zhì)量和服務的瑕疵,令消費者無從察覺,其中快遞就是如此,而屢屢曝被曝光的負面新聞,說明這項服務行業(yè)已經(jīng)開始損害網(wǎng)購體驗,甚至連商品的完整性都不能保證。
國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計進而得出了“2016年度十大熱點被投訴電商物流企業(yè)”,包括順豐、百世、圓通、天天快遞、申通、百通物流、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、鵬華物流、轉(zhuǎn)運四方、海帶寶,最關(guān)鍵是這份榜單將入選2017年“3.15”前發(fā)布的《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》,也就是說這些企業(yè)很有可能被3·15晚會提名。
從這些對物流企業(yè)的投訴中可以看出,丟件、逾期送件、虛假單號、商品損壞等問題是消費者投訴物流的主要原因。尤其是商品在分發(fā)和運送過程中的損害,如果是不可抗力導致的,倒是情有可原,但是就像央視曝光天天快遞所述,分揀員或快遞員可以隨意拋擲,甚至拆開包裹分享食用商品,也許對所購商品造成一些人為破壞,收件人也很難辨別是否動過手腳。重要的是,在分揀區(qū)里違禁吸煙也很容易造成安全事故。
再者商品損害的責任賠償還是一個難解之題,比如近期曝光的,價值12萬元的南宋瓷器在運送過程中損壞,而快遞公司只愿意賠償至多1000元,由此可見法律并沒有對責任賠償進行細致規(guī)定。另外送貨上門的問題也已經(jīng)不斷地遭人詬病,不管收件人是否在家,送貨員大多數(shù)都不愿意花費時間上門,更奇葩的是近日發(fā)生的快遞員私自給顧客退單的事情,原因據(jù)稱是該快遞員覺得顧客花錢太多,實際上多是貨物體積大、不方便送的緣故。
快遞行業(yè)一直作為電商的衍生品存在,只是單純依賴阿里京東等電商不會是長久之法,尤其是對新零售的想象,很大程度上限制了快遞產(chǎn)業(yè)的再擴大。再加上,快遞行業(yè)服務的本質(zhì)已經(jīng)被頻頻發(fā)生的亂象攪擾,現(xiàn)在曝光這些問題倒是可能給服務升級帶來可能性。
眾所周知的原因和本身的質(zhì)量問題,韓系商品上榜概率無限大
昔日風光一時的韓流倒真成了一股吹向韓國的寒流,不僅是政治牽連的緣故,也更因為韓系商品基于國內(nèi)市場地位形成的傲慢姿態(tài)和制假行為,尤其是已經(jīng)占據(jù)一席之地的韓國化妝品和韓系車。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2016年韓國化妝品出口額為5萬億韓元,約合299.3億元人民幣。其中,對華出口約占總出口額的40%。但是面對如此重要的中國市場,韓國并沒有在商品質(zhì)量上給予對等的投入,反而不斷曝光出造假產(chǎn)品侵害消費者的相關(guān)利益。
3月初國家質(zhì)檢總局官網(wǎng)公布了今年首輪未予準入的食品化妝品信息,共有403批次產(chǎn)品因為質(zhì)量問題或標簽不合格等原因而被拒絕入境。據(jù)報道,其中共有28個批次進口化妝品被列入該名單,而19個批次是韓國著名化妝品品牌旗下產(chǎn)品,包括愛茉莉太平洋進口的“蘭芝”臻白凈透保濕乳、“蘭芝”水活力噴霧、“蘭芝”水活力噴霧,被檢出易引發(fā)感染的金黃色葡萄球菌,目前已被銷毀。
再者,即使是中國游客從韓國本土購買的化妝品,也未必沒有問題。據(jù)調(diào)查,由于一些款式的韓國化妝品受到消費者的熱捧,時常會出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象,因此在韓國一些不法商販為了迎合市場出現(xiàn)制假售假的現(xiàn)象,也就是說會有一部分假化妝品被中國消費者購買。而且現(xiàn)在韓國電視臺已經(jīng)公開承認“假化妝品只賣給中國”。
汽車市場上,韓系車雖然在中國保持較高的質(zhì)量聲譽,但是對它的投訴量也是與日俱增。《車質(zhì)網(wǎng)》車主投訴顯示,現(xiàn)代的投訴多達3731條,對其車身附件及電器小毛病故障的投訴占據(jù)了投訴總量的52%以上;起亞汽車的投訴多達2520條,其中發(fā)動機投訴占據(jù)總投訴24%,變速器投訴占10%,車身附件及電器投訴占52%。在自主品牌崛起優(yōu)勢明顯的市場狀況下,這些投訴無疑會韓系車帶來難以彌補的損失。
而且眾多網(wǎng)友表示,今年的3·15晚會會被韓系商品包場,甚至超過每年都要講一講的阿里京東,確實不無可能。
阿里、京東難逃成為打假重頭戲的宿命
淘寶、天貓和京東可謂是3·15晚會的??土?,今年恐怕仍不能避免,和黃建平代表的一番爭論也許就是一個信號。
每年電商領域商品的不合格率可謂是老生常談了,對此的投訴也一直占據(jù)消費者總投訴量的榜首,自然打假就成了阿里或京東一直掛在嘴邊的事。只是這么多年過去了,還是只看到這些數(shù)字的不斷增長,與之不符的是,阿里和京東所公布的打假數(shù)據(jù)也是在增長,哪個更有說服力顯而易見。
此前馬云所說的“酒駕治理”方式雖然得到了眾多企業(yè)家的一致認同,使假貨的輿論責任更多的轉(zhuǎn)向政策監(jiān)管和法律規(guī)定,這固然是影響因素之一,但我們也應該知道電商平臺的不作為態(tài)度同樣是根深蒂固的頑疾,這也使得阿里打假更多被認為是故作姿態(tài)。
如果真要是有這么一番打假的決心,何不效仿亞馬遜將出售假貨的平臺告上法庭呢?也許真的只等到阿里或京東的利潤受到假貨影響的時候,才有可能催促他們刮骨療毒,又或者寄希望于所謂的新零售,以線上線下結(jié)合的方式緩解這一問題。不得不說無論哪一個都是漫長的過程。
當然,以上這些都是一些推測,并不代表本人對上面任何單一產(chǎn)品或服務帶有歧視。而除了這些,包括共享單車,外賣行業(yè),還有網(wǎng)約車領域,都有極大的概率上榜,但勢作為新經(jīng)濟的一種,畢竟這些行業(yè)還承著創(chuàng)新的責任,所以可能315會對其更寬容一些。畢竟,在商業(yè)社會里,每個行業(yè)或多或少都有一些見不得光的勾當,3·15所揭露的也盒可能只是冰山一角。
但希望任何一次監(jiān)督,不論出于何種目的,都能夠真切的讓消費者獲益。